Mehr Umsatz durch Telefonleitfäden

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In vielen Maklerbetrieben fehlen oftmals gerade im Bereich Vertrieb die einfachsten Prozesse. Speziell beim Thema Telefonieren geht es häufig sehr individuell zu. Jeder macht das anders, der oder die eine ist etwas mehr erfahren, der oder die andere aber weniger. Es gibt keine richtigen Standards. Oftmals fehlen sogar Standards, wie sich die Mitarbeiter überhaupt am Telefon melden sollen. Und das ist nur der erste Punkt, also der Beginn der Prozesskette.

Dokumentation ist alles

Es ist unheimlich wichtig, dass Du Deinen bzw. ihr euren Akquiseprozess richtig dokumentiert. Beginnend bei Telefonleitfäden und Vertriebsskripten zu unterschiedlichen Produkten und Sparten bis hin zu den nachgelagerten Prozessen wie beispielsweise die Angebotserstellung und das Nachverfolgen des Gesprächs. Gerade der Vertrieb am Telefon braucht Struktur und Vorbereitung, da man dem/der Kunden/in nicht direkt gegenüber sitzt.

Die erfahrenen Vertriebler und Vertrieblerinnen unter euch denken sich jetzt wahrscheinlich: Telefonleitfäden brauche ich nicht. Aber was ist mit den Mitarbeitern/innen in Deinem Team, die nicht auf jahrelange Erfahrung und entsprechende Sicherheit am Telefon zurückgreifen können? Oder vielleicht möchtest Du auch Deinen Innendienst stärker für das Thema Vertrieb, vor allem im Bereich Bestandskunden, animieren. Gerade den Mitarbeitern/innen, die noch gar keine Erfahrung in der Akquise sammeln konnten, hilft es auf jeden Fall, wenn sie sich an Telefonleitfäden orientieren und so die Telefonate vorbereiten können. Und wer weiß, vielleicht versteckt sich in Deinem Team ja ein absolutes Sales-Genie 😉

Aber auch ein/e erfahrene/r Vertriebsmitarbeiter/in hat ab und zu einen schlechten Tag, ist nicht so konzentriert wie sonst und vergisst ein paar Punkte. Dafür sind solche Telefonleitfäden und Verkaufsskripte ideal. So stellst Du sicher, dass Deine Kunden, egal ob Bestand oder neu, eine gleichbleibend hohe Qualität in den Telefonaten geliefert bekommen. Das fördert die Zufriedenheit und damit natürlich auch die Kundenbindung. Aus demselben Grund nutzen wir auch Leitfäden und Checklisten in der Schadenabteilung, Antragsbearbeitung usw. Jeder Kunden bzw. Interessent hat eine gleich gute Qualität verdient.

Mess- & planbare Ergebnisse

Durch Telefonleitfäden und die Dokumentation Deiner Prozesse werden

  1. Ergebnisse planbar und
  2. wenn Du eine definierte Grundlage hast mit der Du arbeitest, dann kannst Du diese auch weiterentwickeln und messbar verbessern. 

Wenn diese Basis nicht vorhanden ist, dann hast Du nichts auf das Du Dich beziehen kannst, wenn Du etwas optimieren willst. Du hast keinen Zustand vorher nachher, um vergleichen zu können. Und ich weiß mittlerweile aus eigener Erfahrung, dass es nicht mehr ohne solche Telefonleitfäden geht. Ich habe früher immer ohne Leitfaden und Skript verkauft, viel erzählt und Fragen gestellt. Ich bin ein guter Verkäufer, deshalb hat es trotzdem funktioniert, aber seitdem ich meine Telefonleitfäden und Skripte nutze, funktioniert es einfach noch viel besser und die Abschlussrate ist dadurch planbar.

Fazit

Telefonleitfäden funktionieren hundertprozentig und wenn Du es einmal richtig in Deinem Unternehmen installiert hast, möchtest Du es garantiert nie wieder hergeben. Wichtig ist, dass du verinnerlichst, dass auch diese Prozesse nicht statisch sind, d.h. sie werden nicht einmal angelegt, festgehalten und nie wieder angeschaut. Telefonleitfäden sind ein dynamisches Instrument, dass von der regelmäßigen Verbesserung durch Erfahrungen, egal ob positiv oder negativ, leben. Die kontinuierliche Optimierung ermöglicht Dir eine hohe Qualität und dadurch steigende Abschlussraten, also mehr Umsatz. 

Bei diesem Thema gibt es 2 typische Herausforderungen auf die Du bei der Implementierung stoßen wirst:

  1. Du weißt nicht, wo und wie Du überhaupt anfangen sollst.
  2. Deine Mitarbeiter/innen sind skeptisch, denn “es ging ja bisher auch immer ohne”.

Um diese Herausforderungen zu meistern, kann ich Dir nur anbieten, dass wir zusammen in den Austausch gehen, ich Dir aus der Praxis zeige, wie Du solche Leitfäden und Skripte erstellst und aufbaust, und wie ich mein Team animiere diese auch zu nutzen. Denn natürlich ist es unheimlich wichtig die Mitarbeiter/innen mitzunehmen, damit sie verstehen, warum sie die Telefonleitfäden nutzen sollen und dass Du ihnen diese auch entsprechend zur Verfügung stellst. 

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