Wenn die Kanzlerin schon rät, alle nicht unbedingt notwendigen Sozialkontakte ruhen zu lassen – wie kann man da trotzdem eine Nähe zum Kunden aufbauen?Online Beratung ist ein einfacher und unkomplizierter Weg, um für den Klienten trotz räumlicher Distanz da zu sein.In diesem Post erläutere ich dir, was Online-Beratung genau ist, wie sowas abläuft und vor allem, wie genau du dies selber einsetzen kannst.Deswegen lass uns am besten nicht viele Worte machen, sondern direkt zur Sache kommen.
Eine Online-Beratung besteht in der Regel aus zwei Teilen:
Und beide Themen brauchen eine jeweils eigene, digitale Lösung. Es gibt nur wenige Tools, welche sich allgemein durch die Bank weg eignen.Vorab rate ich dir als Nutzer den Webbrowser Google Chrome zu nutzen. Dieser Browser besitzt nämlich den größten Marktanteil – und folglich sind nahezu alle Softwarelösungen darauf hin entwickelt, bei Chrome fehlerfrei zu laufen. Auf der Kundenseite sind die Anforderungen an den Browser deutlich geringer. Das ist auch sehr wichtig, damit die Hürde für die Teilnahme durch deinen Kunden an einer Online-Beratung möglichst niedrig ist.
Als Grundvoraussetzung brauchst du eine Software, mit welcher du deinen Bildschirm-Inhalt teilen bzw. freigeben kannst. Dies ist deshalb notwendig, damit du die Kunden die Unterlagen, Verträge, Vergleichsangebote etc. vorführen kannst.Darüber hinaus empfehle ich immer, auch die Webcam zu aktivieren. Dies sorgt für eine persönliche Note und stärkt auch die Vertrauensbildung. Und gerade in Zeiten des „Social Distancing“ ist es schön, wieder mehr Menschen von Angesicht zu Angesicht zu begegnen. Nur eben digital.Generell reicht hier zumeist die Webcam, welche in den meisten Monitoren verbaut ist. Solltest du dort keine besitzen, dann bestell dir am besten eine. Die Einsteigerqualität reicht meistens völlig und große Kosten kommen dabei auch nicht auf dich zu.Da neben dem Bild natürlich auch die Stimme wichtig ist, solltest du sicherstellen, dass dein Computer über ein Mikrofon verfügt. Falls nicht: Es gibt viele Webcams, welche ebenfalls ein Mikrofon integriert haben. Zudem kannst du auch einfach dein Telefon benutzen und dort das Headset anschließen. Das funktioniert genauso gut.
Normalerweise solltest du in unter 10 Minuten Software und Technik eingerichtet haben. Danach kommt ein sehr wichtiger Part: Probeläufe.Schnapp dir am besten deine Frau, deinen Mann oder deine Kinder und simuliere das Ganze ein paar Mal. Solange, bis du dich sicher im Umgang fühlst und auch dem –vielleicht ahnungslosen– Kunden erklären kannst, wie das Programm funktioniert.Aber denke daran: Es geht nicht darum, in Schönheit und Perfektion zu sterben. Gerade in der aktuellen Situation sollte der Fokus eher darauf liegen, kurzfristig eine solide Lösung zu finden.
Wenn du dich an das Programm und die Technik gewöhnt hast, bekommst du die Kundenberatung im Handumdrehen hin. Du startest ganz einfach die Beratung und generierst einen individuellen (heißt: situativen) Link. Diesen schickst du dann an deinen Kunden via Messenger oder Mail.Der Kunde muss dann lediglich auf den Link klicken und wird direkt in deine Beratung geleitet.Das ist auch schon fast die ganze Magie.Wichtig: Ein gutes Software-Tool erkennst du daran, dass der Kunde für die Teilnahme nichts installieren muss. Einfach nur auf den Link klicken. Das ist essentiell, denn die Online-Beratung soll ja so einfach wie möglich für den Kunden sein.
Natürlich hilft es, noch ein paar Kleinigkeiten zu beherzigen.Bereite die Online-Beratung so vor, wie du dich auch sonst auf eine Beratung vorbereitest. Erstelle also einen klar strukturierten Gesprächsverlauf und entwickel dir im Vorfeld natürlich eine konkrete Zielstellungen.Im Gespräch dann achte auf eine gute Haltung und Körpersprache. Das ist auch dann wichtig, wenn der Kunde nur deinen Monitor-Inhalt sieht und deine Stimme hört. So, wie wir ein Lächeln hören können, so kommt auch beim Kunden in einer digitalen Beratung an, welche Haltung du gerade einnimmst.Um die Situation –und somit auch das Gespräch– schnell für den Kunden normal werden zu lassen, beteilige ihm am Gesprächsprozess und gehe im engen Feedback gemeinsam die Unterlagen durch.
- Deaktiviere Benachrichtigung auf dem Computer. Dies sorgt nicht nur dafür, dass du keine Ablenkungen oder Unterbrechungen erfährst, sondern auch dafür, dass dein Kunde nicht gestört wird.- Gebe dem Kunden immer nur ein einzelnes Fenster frei. Niemals den ganzen Bildschirm. Denn der Kunde soll nur das sehen, was er sehen darf. Das ist besonders für das Thema Datenschutz relevant.- Wenn die Webcam an ist, sollte natürlich auch das Bild,welches sie zeigt, ordentlich und aufgeräumt sein...- Nimm eine Online-Beratung ernst. Das kann auch bedeuten, dass du Emotionen etwas verstärkt kommunizieren musst, da der Kunde eben nicht in der Gänze erlebt, sondern nur in einem Bildausschnitt und via Stimme. Dabei bleibt einiges an Körpersprache auf der Strecke, die dem Kunden sonst helfen könnte, deine Emotion zu deuten.- Und noch einmal: Es geht nicht um Perfektion. „Done is better than perfect“. Und falls mal etwas nicht so gut laufen sollte, kannst du dir ja im Vorfeld auch dafür 1-2 Sprüche vorbereitet haben. Das kann dir helfen, selbstsicher zu bleiben.
- Stelle sicher, dass der Kunde nichts downloaden muss, um an der Beratung teilzunehmen- Vermittle Emotionen durch Bild und Ton. Setze, falls möglich, auf Blickkontakt.- Wesentlich für die Software-Auswahl ist die Funktion, deinen Bildschirm übertragen zu können.
Falls die Online-Beratung gut lief, kommen wir zu Schritt zwei: Der Kunde möchte einen Vertrag oder Auftrag unterschreiben. Doch wie macht er das online?Du könntest ihm alles ausdrucken und zuschicken – doch das ist nicht zu empfehlen. Einen Abschluss solltest du nicht unterbrechen. Deshalb gibt es die Möglichkeit der digitalen Unterschrift.
Das Dokument für die Unterschrift ist am Ende immer ein PDF. Dieses musst du lediglich in ein Tool für digitale Unterschriften laden. Dort bereitest du die Stelle zur Unterschrift vor und sendest alles dem Kunden zu. Auch hier braucht er möglichst wenig Technik, um deinen Abschluss nicht zu gefährden. Deshalb muss er lediglich ein Smartphone besitzen – und fertig. Die meisten Tools setzen auch hier auf einen einfachen Link, welchen der Kunde wieder nur anklicken muss. So einfach kann es sein... (Zumindest für den Kunden).Nach seiner Unterschrift muss der Kunde diese noch einmal kurz bestätigen – und ihr beide habt direkt das unterschriebene Dokument im Postfach.
Bevor du dem ersten Kunden ein Dokument zur Unterschrift schickst, probiere es wie die Technik zur Online-Beratung ein paar Mal selber aus. So gewinnst du Sicherheit und kannst auch den Ablauf erklären oder sogar deinen Kunden bei der Online-Beratung dort hindurch führen, während er unterschreibt.
Zur Sicherheit der elektronischen Unterschrift gibt es mittlerweile viele Bewertungen, Gutachten und Erfahrungswerte. Das ist wichtig, denn so können wir uns in einem rechtssicheren Rahmen bewegen. Nahezu alle erwähnten Betrachtungen der Elektronischen Unterschrift kommen zu einem positiven Schluss. Solltest du Bedenken haben, solltest du es im Einzelfall natürlich noch einmal selbst prüfen lassen.
